在當(dāng)今服務(wù)至上的時代，物業(yè)服務(wù)作為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑滟|(zhì)量直接關(guān)系到居民的幸福感和滿意度。為了更好地了解居民對物業(yè)服務(wù)的真實(shí)感受，第三方滿意度調(diào)查成為了重要的手段。問卷指標(biāo)一般包括以下幾個部分：

一、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)

（1）清潔維護(hù)：公共區(qū)域的清潔頻率、清潔質(zhì)量、垃圾處理等；

（2）安保管理：安保人員態(tài)度、安保設(shè)施完備性、夜間巡邏等；

（3）綠化保養(yǎng)：綠化覆蓋率、花卉植物養(yǎng)護(hù)、園林景觀維護(hù)等。

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備

（1）電梯設(shè)備：電梯運(yùn)行穩(wěn)定性、維修響應(yīng)速度、安全警示標(biāo)識等；

（2）空調(diào)設(shè)備：空調(diào)制冷/制熱效果、噪音水平、室內(nèi)空氣質(zhì)量等；

（3）消防設(shè)備：消防設(shè)施完備性、消防通道暢通性、消防演習(xí)頻率等。

三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

（1）服務(wù)態(tài)度：物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、溝通表達(dá)能力、解決問題效率等；

（2）專業(yè)能力：物業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練度、處理問題能力、應(yīng)急反應(yīng)能力等；

（3）投訴處理：投訴渠道暢通性、投訴處理及時性、投訴反饋滿意度等。

四、物業(yè)費(fèi)用收繳

（1）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)合理性、公攤費(fèi)用透明度、費(fèi)用調(diào)整流程等；

（2）繳費(fèi)便捷：線上繳費(fèi)平臺穩(wěn)定性、線下繳費(fèi)渠道便利性、繳費(fèi)通知及時性等；

（3）費(fèi)用公示：物業(yè)費(fèi)用明細(xì)公示、公攤費(fèi)用明細(xì)公示、費(fèi)用使用透明度等。

五、業(yè)主參與與溝通

（1）業(yè)主委員會：業(yè)主委員會運(yùn)作情況、業(yè)主委員會與居民的互動頻次等；

（2）社區(qū)活動：社區(qū)文化活動豐富度、居民參與度、活動組織水平等；

（3）溝通渠道：業(yè)主與物業(yè)溝通渠道多樣性、溝通反饋及時性等。

通過以上五個方面的指標(biāo)體系，我們可以全面了解居民對物業(yè)服務(wù)的真實(shí)感受，從而為物業(yè)公司提供有針對性的改進(jìn)建議。本文由深圳滿意度咨詢（SSC）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳滿意度咨詢（SSC）是一家專注于滿意度調(diào)查研究的咨詢機(jī)構(gòu)，對地產(chǎn)業(yè)滿意度有成熟的調(diào)查框架，包括了解客戶對房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評價，涉及銷售服務(wù)、簽約后服務(wù)、收樓和交房服務(wù)、小區(qū)園林景觀、小區(qū)規(guī)劃與配套、房屋設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、客戶投訴等全流程調(diào)研。目前已累計(jì)為幾百家地產(chǎn)業(yè)客戶提供了滿意度咨詢服務(wù)，贏得了廣大地產(chǎn)業(yè)客戶的認(rèn)可和支持。