2022年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)投資低迷，房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)格局，預(yù)計(jì)未來(lái)十年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)供應(yīng)總量下降，而房企的集中度進(jìn)一步加強(qiáng)，強(qiáng)者恒強(qiáng)格局再加劇。物業(yè)管理行業(yè)同樣集中度持續(xù)加強(qiáng)，強(qiáng)者恒強(qiáng)的格局愈加凸顯，此外在近幾年資本的介入下，物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展。而房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也從拼規(guī)模走向拼產(chǎn)品、拼服務(wù)，物業(yè)管理在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)中的重要性日益提升。那么如何做好物業(yè)滿意度調(diào)查呢？

物業(yè)滿意度調(diào)查流程

1、確定調(diào)查意義、目的

首先我們需要確定調(diào)查意義和目的，即為了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)滿意情況和需求情況，針對(duì)管理的不同業(yè)態(tài)項(xiàng)目客戶，制定適用于各項(xiàng)目物業(yè)管理處的調(diào)查內(nèi)容，通過(guò)實(shí)地走訪形式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

2、規(guī)劃調(diào)查范圍、時(shí)間

調(diào)查范圍覆蓋管理的所有項(xiàng)目，調(diào)查時(shí)間為1-2個(gè)月。通過(guò)不同業(yè)態(tài)劃分項(xiàng)目分類、調(diào)查內(nèi)容。

3、調(diào)查準(zhǔn)備工作

在開展調(diào)查前，需要設(shè)計(jì)好調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，做好調(diào)查工作宣傳，讓客戶了解本次調(diào)查情況。

調(diào)查內(nèi)容一般包括基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、工程管理、保潔服務(wù)、餐飲服務(wù)、綠化服務(wù)、特色服務(wù)等方面，并根據(jù)各業(yè)態(tài)項(xiàng)目服務(wù)增加特定問(wèn)題。

客戶滿意度調(diào)查工作通知（示例）

**物業(yè)2022年客戶滿意度調(diào)查即將開始，誠(chéng)邀您的共同參與！

親愛(ài)的**家人們：

感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)**的支持與信任，為了充分了解您的居住體驗(yàn)、科學(xué)的解讀您對(duì)**物業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度以及您的需求，從而使**物業(yè)能夠提升產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主家人們營(yíng)造安全、整潔、完好、溫馨的美好生活氛圍，我們?nèi)鎲?dòng)2022年度業(yè)主滿意度調(diào)查工作。

我們希望傾聽您對(duì)我們每一項(xiàng)工作的反饋，客戶服務(wù)、秩序維護(hù)管理、小區(qū)環(huán)境、設(shè)備維修、社區(qū)文化活動(dòng)、投訴處理等方方面面。

您的百分滿意是我們不懈的追求。我司已委托第三方機(jī)構(gòu)深圳市深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）有限公司，通過(guò)入戶走訪或電話調(diào)查的方式，對(duì)所管項(xiàng)目隨機(jī)抽取部分業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查，若對(duì)您造成不便，敬請(qǐng)諒解。

4、調(diào)查數(shù)據(jù)收集

調(diào)查方式一般為入戶問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、一對(duì)一深訪調(diào)查（針對(duì)產(chǎn)業(yè)園、寫字樓大客戶為主）。

5、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析

在收集完數(shù)據(jù)后，我們可以通過(guò)滿意率或滿意度計(jì)算不同業(yè)態(tài)、分項(xiàng)目客戶滿意度情況。

6、報(bào)告成果輸出和應(yīng)用

物業(yè)客戶滿意度調(diào)查為抽樣調(diào)查，所調(diào)查問(wèn)題有一定局限性。物業(yè)管理公司可以針對(duì)在此次調(diào)查中反映出的各類問(wèn)題，提請(qǐng)相關(guān)客戶服務(wù)中心進(jìn)行改進(jìn)提升，并規(guī)劃整改時(shí)間，要求客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主提出的意見和建議進(jìn)行分析或改善，并予以業(yè)主回復(fù)和反饋，以此促進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意。

深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）近年來(lái)多次開展了社會(huì)滿意度調(diào)查項(xiàng)目包含了住宅客戶滿意度調(diào)查、寫字樓客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查、公共物業(yè)滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項(xiàng)目，調(diào)查項(xiàng)目覆蓋了國(guó)內(nèi)150余個(gè)城市，通過(guò)電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、深度訪談、焦點(diǎn)小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個(gè)。