隨著教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行業(yè)競爭的日益加劇，各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何知曉各分校區(qū)人員的服務(wù)治理情況以及服務(wù)的短板，以便于校區(qū)及時改進(jìn)和提升，提高校區(qū)整體服務(wù)能力，是目前各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理工作中所面臨的問題。為此，機(jī)構(gòu)管理層除了需注重日常經(jīng)營中加強(qiáng)各校區(qū)對管理標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對自身服務(wù)進(jìn)行第三方評估。深圳神秘顧客（SMS)市場調(diào)查有限公司作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，15年來累計為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。

對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘顧客暗訪的一般流程

1.咨詢報名環(huán)節(jié)

1）提前與指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話咨詢：神秘顧客提前撥打電話給校區(qū)前臺，預(yù)約入學(xué)測試時間→添加校區(qū)內(nèi)教務(wù)微信；

2）到達(dá)指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客在約定時間攜帶學(xué)生到達(dá)校區(qū)，確認(rèn)校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物，拍攝定位照→開啟錄音/錄像設(shè)備準(zhǔn)備開始執(zhí)行。

3）神秘顧客進(jìn)入教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客攜帶陪同學(xué)生到達(dá)前臺報到并詢問學(xué)生入學(xué)測試事宜，觀察教務(wù)老師的引導(dǎo)服務(wù)→學(xué)生進(jìn)教室測試，神秘顧客進(jìn)行第一次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他家長/學(xué)生的情況。

4）陪同學(xué)生測試完畢，觀察試卷批改過程→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報名事宜，傾聽課程介紹，觀察老師服務(wù)→繳費(fèi)報名，觀察教務(wù)對報名后各類注意事項的介紹，與教師/教務(wù)約定上課時間→添加教師微信，保持微信溝通→離開校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫相應(yīng)檢查問卷并記錄體驗感受。

2.上課環(huán)節(jié)

神秘顧客帶領(lǐng)陪同學(xué)生到達(dá)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)體驗上課：進(jìn)校區(qū)前打開錄像并拍攝定位照→陪同學(xué)生前臺報到，神秘顧客觀察前臺教師接待服務(wù)→學(xué)生上課，神秘顧客進(jìn)行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他家長/學(xué)生的情況→陪同學(xué)生賞課結(jié)束，神秘顧客與教師現(xiàn)場/微信溝通，觀察教師對學(xué)生客戶反饋的服務(wù)→離開校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫相應(yīng)檢查問卷并記錄體驗感受→神秘顧客時刻保持與校區(qū)教師進(jìn)行微信互動，觀察教師課后跟進(jìn)服務(wù)。

3.退課退費(fèi)環(huán)節(jié)

1）神秘顧客在第二次上課前微信/電話，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)反饋退課退費(fèi)需求，觀察校區(qū)教師的挽單服務(wù)→明確退費(fèi)需求，觀察校區(qū)教師的退費(fèi)效率及跟單主動性與及時性。

2)問卷填寫：神秘顧客按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗情況，著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

神秘顧客暗訪檢查指標(biāo)設(shè)計的一般內(nèi)容包含：
1)、咨詢報名環(huán)節(jié)。電話咨詢、客戶上門、學(xué)員測試、校區(qū)整體環(huán)境（設(shè)施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設(shè)備等）、繳費(fèi)報名這五個方面。
2)、上課環(huán)節(jié)。分為開課提醒、課前（前臺）、校區(qū)整體環(huán)境（設(shè)施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設(shè)備等）、課后服務(wù)。
3)、退費(fèi)環(huán)節(jié)。只要是提出退費(fèi)、挽單、退費(fèi)處理。
考察對象是教務(wù)、教師、前臺工作人員。以上指標(biāo)僅為暗訪調(diào)研大體方向，具體需根據(jù)各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校區(qū)的具體情況進(jìn)行調(diào)整。有詳細(xì)需求，可以免費(fèi)咨詢深圳神秘顧客（SMS）市場調(diào)查有限公司進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。
  連鎖教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查研究意義

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查是機(jī)構(gòu)了解各分校區(qū)前臺、教務(wù)、教師執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理層通過借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層也通過神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更符合實(shí)際的營銷政策及服務(wù)規(guī)范。

深圳神秘顧客（SMS）市場調(diào)查有限公司作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，多年來服務(wù)過包括各類學(xué)科培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)等多種類型的教培機(jī)構(gòu)，公司服務(wù)涉及深圳，杭州，上海，長沙，廣州，北京等多個城市，贏得了廣大客戶的信任與支持。