大型連鎖超市神秘顧客調(diào)查意義

近年來，由于超市競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多超市管理者不再僅將注意力放在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)和貨物的管理上，開始更加注重對(duì)超市工作人員的管理與培訓(xùn)，但往往員工對(duì)工作落實(shí)更多只停留在簡(jiǎn)單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對(duì)企業(yè)文化的理解和對(duì)顧客服務(wù)理念的落實(shí)。神秘顧客調(diào)查可以幫助超市管理層客觀地檢查出超市內(nèi)存在的問題，發(fā)現(xiàn)問題并提供改進(jìn)方向，長(zhǎng)期的神秘顧客調(diào)查可以協(xié)助超市管理層對(duì)員工起到監(jiān)督和激勵(lì)作用，并獲得對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)趨勢(shì)的洞察，進(jìn)而幫助超市提高服務(wù)水平并能制定更有效的市場(chǎng)策略和銷售策略，以提升市場(chǎng)地位和業(yè)績(jī)。

超市神秘顧客調(diào)查主要檢查內(nèi)容

一般而言，超市神秘顧客調(diào)查主要是針對(duì)的超市內(nèi)整體服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)外營(yíng)業(yè)環(huán)境、商品布局與陳列和收銀服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行考評(píng)。主要應(yīng)包括：

1. 外部環(huán)境：商品尋找便捷性、櫥窗設(shè)計(jì)美觀度與安全性、超市進(jìn)出便捷性等；

2. 內(nèi)部環(huán)境：超市內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好性、地面衛(wèi)生、貨架及收銀臺(tái)周圍衛(wèi)生環(huán)境、洗手間整潔度、各類標(biāo)識(shí)廣告牌擺放、購(gòu)物車/購(gòu)物籃取用便捷性等；

3. 商品及陳列：生鮮商品是否新鮮；品種是否豐富；促銷是否有誘惑力；堆頭陳列是否有美感；商品是否干凈；顧客拿取商品是否方便；陳列是否豐滿、安全。

4. 行為規(guī)范：工作人員儀容儀表、服務(wù)禮儀、在崗情況等；

5. 收銀服務(wù)：收銀規(guī)范、小票出具、購(gòu)物券核銷等；

6. 接待服務(wù)包括：服務(wù)主動(dòng)性、突發(fā)問題的解決能力等；

7. 消防安全：消防設(shè)備配套齊全性、安全出口指示、消防通道暢通性、安全操作等；

8. 專業(yè)知識(shí)：商品的安裝與配送服務(wù)介紹、商品基本信息與功能介紹等。

一般在實(shí)際暗訪中，神秘顧客可以每店抽查5～10名營(yíng)業(yè)員，通過購(gòu)買或退、換某商品（服務(wù)）親身感受賣場(chǎng)的服務(wù)，并填寫根據(jù)上面的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分、評(píng)價(jià)，同時(shí)還會(huì)注意將工牌號(hào)、檢查時(shí)間記錄清楚，以便超市管理層進(jìn)行查證。

表一 超市神秘顧客檢查內(nèi)容大綱

選擇深圳神秘顧客（SMS）合作的理由

通過深圳神秘顧客（SMS）的調(diào)查，可以幫助大型超市企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報(bào)告能夠協(xié)助管理層主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理，促使超市服務(wù)人員和超市管理層對(duì)進(jìn)店顧客有更為清醒的認(rèn)識(shí)，為超市帶來更為卓越的客戶體驗(yàn)并提升業(yè)務(wù)成果。

深圳神秘顧客(SMS)市場(chǎng)調(diào)查有限公司是一家專業(yè)從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，公司服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)乃至東南亞地區(qū)，各行各業(yè)均有涉及，能為商超、地產(chǎn)、餐飲、汽車、電信、金融、IT、服裝、鞋業(yè)金融、煙草、公共事業(yè)等多個(gè)不同行業(yè)提供專業(yè)神秘顧客檢測(cè)服務(wù)。成立至今累計(jì)為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。

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