隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的飛速發(fā)展，人們擁有一輛車的難度越來(lái)越低，我國(guó)的汽車保有量持續(xù)增加。龐大的用車人群也意味著巨大的售后市場(chǎng)，目前人們對(duì)汽車銷售商售后服務(wù)的評(píng)價(jià)褒貶不一。在售后產(chǎn)品的性能差異性較小的情況下，服務(wù)就成為車企顧客爭(zhēng)奪的關(guān)鍵因素。上書(shū)房信息咨詢（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，圓滿完成多項(xiàng)汽車售后的神秘顧客暗訪服務(wù)。

售后服務(wù)暗訪內(nèi)容

目前到4S店進(jìn)行保養(yǎng)一般分為八個(gè)流程，分別是預(yù)約服務(wù)、用戶接待、環(huán)車檢查、車輛問(wèn)診、項(xiàng)目確認(rèn)、維修/保養(yǎng)中的溝通、結(jié)算交車和關(guān)懷回訪。一般神秘顧客的暗訪檢測(cè)內(nèi)容也是根據(jù)以上流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體內(nèi)容會(huì)根據(jù)不同車企售后流程的不同而進(jìn)行更改。

售后服務(wù)暗訪步驟

上書(shū)房信息咨詢和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司的4S店售后服務(wù)暗訪一向嚴(yán)格根據(jù)以上內(nèi)容的順序步驟進(jìn)行。除了會(huì)安排人完成全程的服務(wù)體驗(yàn)之外，還會(huì)設(shè)定特殊情況，準(zhǔn)對(duì)某項(xiàng)客戶特別關(guān)注的服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)測(cè)評(píng)。

售后服務(wù)暗訪指標(biāo)

暗訪指標(biāo)均基于客戶現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)，保證了暗訪結(jié)果的客觀性。在項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，還會(huì)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行指標(biāo)微調(diào)，讓暗訪的結(jié)果更具公正性。下圖為上書(shū)房信息咨詢和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司為某車企設(shè)計(jì)的預(yù)約服務(wù)指標(biāo)，僅供參考。

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