隨著我國汽車市場的飛速發(fā)展，人們擁有一輛車的難度越來越低，我國的汽車保有量持續(xù)增加。龐大的用車人群也意味著巨大的售后市場，目前人們對汽車銷售商售后服務的評價褒貶不一。在售后產品的性能差異性較小的情況下，服務就成為車企顧客爭奪的關鍵因素。上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務多年，圓滿完成多項汽車售后的神秘顧客暗訪服務。

售后服務暗訪內容

目前到4S店進行保養(yǎng)一般分為八個流程，分別是預約服務、用戶接待、環(huán)車檢查、車輛問診、項目確認、維修/保養(yǎng)中的溝通、結算交車和關懷回訪。一般神秘顧客的暗訪檢測內容也是根據以上流程進行設計，具體內容會根據不同車企售后流程的不同而進行更改。

售后服務暗訪步驟

上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調查有限公司的4S店售后服務暗訪一向嚴格根據以上內容的順序步驟進行。除了會安排人完成全程的服務體驗之外，還會設定特殊情況，準對某項客戶特別關注的服務進行專項測評。

售后服務暗訪指標

暗訪指標均基于客戶現(xiàn)行服務標準而設計，保證了暗訪結果的客觀性。在項目實際運轉過程中，還會根據現(xiàn)實情況進行指標微調，讓暗訪的結果更具公正性。下圖為上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場調查有限公司為某車企設計的預約服務指標，僅供參考。

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）聯(lián)合出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）是一家專注神秘顧客的市場調查公司，15年來服務網點遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個主要城市。專業(yè)神秘顧客團隊發(fā)展壯大到3000余人，并累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機構提供了專業(yè)神秘顧客服務，贏得了廣大客戶的信任和支持。